Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich pomaga w dochodzeniu praw pasażerom poszkodowanym na skutek kryzysu wywołanego chmurą pyłu wulkanicznego
Wspierana przez Komisję, działająca we wszystkich państwach członkowskich (oraz Islandii i Norwegii), Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich (ECK) przedstawiła praktyczny pakiet informacji mający służyć konsumentom poszkodowanym w wyniku niedawnych zakłóceń ruchu lotniczego w dochodzeniu praw konsumentów gwarantowanych przepisami UE. Zawiera on wzór skargi, dane teleadresowe wszystkich przewoźników lotniczych oraz inne porady praktyczne. Co roku sieć ECK zajmuje się około 60 000 przypadków konsumentów, którzy zwracają się o poradę lub pomoc w rozwiązywaniu problemów, na jakie natrafiają podczas zakupów lub podróży w innych państwach UE. W 2009 r. ponad jedna piąta (22,5%) skarg rozpatrywanych przez ECK dotyczyła transportu lotniczego. W ciągu pierwszego tygodnia kryzysu wywołanego chmurą pyłu wulkanicznego liczba przypadków wzrosła siedmiokrotnie. Od pierwszej chwili sieć ECK stanęła w pełnej gotowości, aby zapewnić skoordynowaną pomoc konsumentom w UE.
Komisarz ds. zdrowia i polityki konsumenckiej John Dalli powiedział: „Prawa konsumentów UE obowiązują nawet w nadzwyczajnych okolicznościach. W samej rzeczy dyskusje dotyczące pomocy przedsiębiorstwom, które ucierpiały na skutek kryzysu wywołanego chmurą pyłu wulkanicznego, muszą się wiązać z poszanowaniem praw pasażerów. Dodał on również: „Tysiące konsumentów dotkniętych zakłóceniami w ruchu lotniczym nadal słusznie domaga się respektowania swoich praw w praktyce. Mam dla nich następujące przesłanie: Nie wahajcie się żądać tego, co Wam przysługuje. Jeśli jakaś linia lotnicza lub biuro podróży nadal nie przestrzegają Waszych praw, najbliższe Europejskie Centrum Konsumenckie może być kolejnym krokiem w dochodzeniu tych praw.
Europejskie Centra Konsumenckie: bezpośrednia pomoc dla poszkodowanych w związku z chmurą pyłu wulkanicznego
Od początku kryzysu wywołanego chmurą pyłu wulkanicznego Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich (sieć ECK) stara się służyć praktyczną pomocą pasażerom, którzy utknęli w podróży z powodu zakłóceń w ruchu lotniczym i mają trudności z dochodzeniem swoich praw. Liczba konsumentów, którzy zwrócili się do sieci ECK z prośbą o pomoc lub poradę dotyczącą praw pasażerów w pierwszym tygodniu kryzysu, była siedmiokrotnie wyższa niż tydzień wcześniej.
Komisja Europejska i sieć ECK przedstawiły dostępny we wszystkich językach UE praktyczny pakiet informacji, który pomoże konsumentom w skutecznym dochodzeniu praw. Pakiet zawiera między innymi:
– wzór pisemnej skargi dostępny w językach narodowych;
– wykaz adresów, na które można wysyłać skargi;
– porady dotyczące korzystania z pozasądowego rozstrzygania sporów z przedsiębiorstwami oraz z unijnego postępowania w sprawie drobnych roszczeń, np. w przypadku żądania należnego zwrotu;
– odpowiedzi na często zadawane pytania.
Jakie prawa UE przysługują konsumentom dotkniętym kryzysem?
Komisja opublikowała niedawno wyczerpujący wykaz odpowiedzi na często zadawane pytania dotyczące kryzysu wywołanego chmurą pyłu wulkanicznego, zawierający streszczenie praw pasażerów linii lotniczych, które obowiązują także w szczególnym przypadku podróży zorganizowanych (zob. MEMO/10/143).
Jakie skargi związane z kryzysem rozpatruje sieć ECK?
Oto kilka przykładów z tysięcy przypadków, którymi zajmują się narodowe ECK:
– ECK Belgia: z powodu odwołanego lotu uczestnik zorganizowanego wyjazdu, wraz z trójką dzieci, utknął w miejscu, gdzie spędzał wakacje. Organizator wyjazdu nie zapewnił mu alternatywnego powrotu i odmówił pokrycia kosztów dodatkowego noclegu w hotelu. W efekcie podróżny szybko wyczerpał swoje zasoby finansowe, a hotel zagroził mu wyrzuceniem z pokoju lub konfiskatą paszportu.
– ECK Irlandia: poważnie chory podróżny z Irlandii utknął w Rumunii. Tymczasem kończył mu się lek, niedostępny na miejscu, co w ocenie jego lekarza mogło mieć poważne następstwa zdrowotne. Linia lotnicza odmówiła mu prawa pierwszeństwa miejsca na najbliższy dostępny lot, powołując się na nadkomplet rezerwacji.
Czym na co dzień zajmuje się sieć ECK?
Europejskie Centra Konsumenckie specjalizują się w udzielaniu pomocy unijnym konsumentom, którzy natrafili na trudności podczas kupowania towarów lub usług w innym państwie UE. Sieć rozpatrzyła ponad 60 000 przypadków w 2009 r. Do najważniejszych usług oferowanych przez ECK należą:
– porady dotyczące praw i obowiązków konsumenta w kraju i w UE;
– pomoc w osiągnięciu polubownego rozwiązania sporu ze sprzedawcą;
– kierowanie konsumentów do systemów pozasądowego rozstrzygania sporów lub udzielanie porad dotyczących korzystania z unijnego postępowania w sprawie drobnych roszczeń, np. żądania zwrotu płatności.
Skargi konsumentów w sektorze transportu lotniczego:
W 2009 r. jedna trzecia skarg rozpatrywanych przez ECK dotyczyła transportu (33%). Przeszło 75% z nich odnosiło się do transportu lotniczego. Wśród tych skarg prawie osiem na dziesięć (79,2%) dotyczyło praw pasażerów linii lotniczych, natomiast 20% stanowiły reklamacje w sprawie bagażu (zaginięcia bądź kradzieży).
Latem 2010 r. sieć ECK zakończy realizację wspólnego projektu dotyczącego przeglądu skarg związanych z transportem lotniczym rozpatrywanych w 2008 r.
Szczegółowe informacje:
Strona internetowa sieci ECK zawierająca odnośniki do stron krajowych oraz pakiet informacyjny:
http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm
Opis przypadków: przykłady skarg rozpatrywanych przez sieć ECK:
http://ec.europa.eu/consumers/ecc/success_stories_en.htm
r