Nowoczesne “Książki skarg i wniosków” czyli instytucje, od których pomoc może otrzymać każdy pokrzywdzony konsument:
Federacja Konsumentów – ul. Nowowiejskiego 3, tel. 324-98-75
Miejski Rzecznik Konsumentów – ul. Śląska 11/13 (Urząd Miasta), tel. 368-24-49
Powiatowy Rzecznik Konsumentów – ul. Sobieskiego 9 (Starostwo Powiatowe), tel. 322-91-14
Inspekcja Handlowa – ul. Sobieskiego 7, tel. 324-70-49
Sklepowe “Książki skarg i wniosków” pozwalały na wyładowanie negatywnych emocji w postaci soczystej notatki pod adresem np. sprzedawczyni lub kierownika. Dziś, gdy spotykamy się coraz częściej z aktami wandalizmu i agresji, może czas powrócić do zeszytów na sznurku?
“Zamiast 3 kg cukru ekspedientka sprzedała mi 3 kg mrówek faraona”. Dopisek kierowniczki: “Nieprawda! Klient był w stanie nietrzeźwym”. Tego typu notatki znaleźć można wertując pożółkłe kartki sławnych już “Książek skarg i wniosków”, które jeszcze nie tak dawno zdobiły ściany naszych sklepów i restauracji. Wisząc na gwoździu lub korkowej tablicy czekały na zdegustowanych klientów i gości. Zdarzało się jednak, że pomięte stronice zapisywano pochwałami pod adresem obsługi i kierownictwa. Dziś wpisy te zapełniają internetowe strony z dowcipami, a z zacietrzewionej stylistyki niezadowolonych konsumentów śmieją się starzy i młodzi. Ci pierwsi może nawet z rozrzewnieniem wspominają czasy, gdy “Książka skarg i wniosków” była nieraz jedynym “towarem” na sklepowej półce. Czy jednak jest to aż taka zamierzchła przeszłość? Dziś po południu, gdy w jednym ze sklepów PSS “Społem” poprosiłem o “Książkę skarg i wniosków” okazało się, że ostatni wpis został dodany… dziś rano! Klient żali się, że ser biały, który kupił miał etykietę sera gołda, a gdy zażądał od kierownika wyjaśnienia, ten zbył go byle czym. W związku z tym nasz klient prosi o ukaranie nierzetelnego pracownika.
Przepisy dotyczące “Książek skarg i wniosków” reguluje Rozporządzenie Prezesa rady Ministrów z 30 sierpnia 1980 r. Zostało ono wydane na podstawie art. 255 pkt. 2 Kodeksu Postępowania Administracyjnego i nadal obowiązuje! Zagadnienie to wyjaśnia dokładnie Małgorzata Niepokulczycka w swojej książce “Poradnik konsumenta”. Przepisy, o których mowa, dotyczą jednak tylko organów administracji państwowej i samorządowej. Dlatego, nawet jeśli ustawodawca mówi o “wszystkich jednostkach organizacyjnych”, to nie ma na myśli podmiotów prywatnych. Oto powód, dlaczego “Książki skarg i wniosków” znikły ze ścian naszych sklepów i restauracji. Współczesna polska struktura własnościowa podmiotów rynkowych, powoduje znaczne ograniczenie stosowania tych przepisów. Czy to oznacza, że konsument, który poczuje się oszukany przez prywatnego przedsiębiorcę musi radzić sobie sam? Nic podobnego. Dziś w obronie klientów stoją Federacje i Rzecznicy Konsumentów oraz Inspekcja Handlowa. – Spełniamy podobna rolę, co “Książki skarg i wniosków”, ale mamy znacznie szersze kompetencje. Przede wszystkim pomagamy pokrzywdzonym konsumentom poprzez poradę prawną. Ludzie naprawdę nie wiedzą jakie są ich prawa. Możemy także zgłosić wniosek do sądu konsumenckiego lub wysłać pismo o wyjaśnienie sprawy do przedsiębiorcy – powiedział Robert Klec z Federacji Konsumentów w Częstochowie. Federacja jest organizacją pozarządową. Jeśli chcemy wystąpić na drogę prawną lub Federacja nie potrafi nam pomóc, możemy udać się do Rzecznika Konsumentów lub Inspekcji Handlowej. – Mamy podobne kompetencje jak Federacja Konsumentów, ale możemy składać wnioski do sądu, np. o postępowanie antymonopolowe – powiedział Wojciech Krogulec, miejski rzecznik konsumentów.
To, że organizacje konsumencie, tak rządowe jak i pozarządowe, mają bardzo szerokie kompetencje nie oznacza, że w pełni zastępują “Książki skarg i wniosków”. Współczesny świat, w którym z dnia na dzień wzrasta tępo życia, obfituje w akty wandalizmu i chuligaństwa. Z agresją spotykamy się niemal na co dzień. Dotyczy to również sklepów i restauracji. Ile razy przechodzimy obok potłuczonej wystawy sklepowej czy lokalu, którego gości chroni od wiatru i chłodu jedynie naprędce umieszczona w drzwiach tektura? Może, mówiąc pół żartem, pół serio, niektórym ludziom przydała by się taka “Książka”, na karty której przelali by swoją frustrację, oszczędzając szyby i taborety? Pomysł, biorąc pod uwagę polską mentalność i zamiłowanie do tradycji, może się przyjąć. Przykładem nich służy Powszechna Spółdzielnia Spożywców “Społem”, która jako jednostka nie prywatna, ma obowiązek w każdym sklepie taką książkę umieścić i z tego obowiązku się, jako tako, wywiązuje. A na dowód, że “Książki skarg i wniosków” są potrzebne niech wystarczy wpis pod dzisiejsza datą, o którym wspomniałem wyżej.
ŁUKASZ SOŚNIAK