Notebook od Orange za 10 tysięcy złotych


– czyli bezsilność zwykłego klienta wobec telekomunikacyjnej korporacji

Jak bardzo trzeba uważać na telefoniczne zachęty operatorów komórkowych i jak z rozwagą decydować się na podpisywanie umowy pokazuje historia pani Marty Dzikowskiej, właścicielki salonu fryzjerskiego w Częstochowie. Konsultant firmy telekomunikacyjnej na tyle był przekonujący, że mimo braku potrzeby, nabyła ona od firmy Orange notebook z mobilną usługą internetową. Z tym tylko, że za urządzenie warte niespełna 2 tys. złotych pani Marta zapłaciła w końcu ponad 10 tys. złotych.

Pani Marta – jak nam opowiada – została skutecznie nakłoniona przez telefonicznego konsultanta firmy Orange do zakupu notebooka wraz z usługą mobilnego Internetu. – Konsultant dzwonił kilkakrotnie i żarliwie przekonywał mnie o moim przyszłym zadowoleniu z zakupu tego urządzenia i usługi od firmy Orange. I choć miałam sporo wątpliwości, bo nigdy nie byłam klientką Orange, jestem stałą klientką sieci Play, to pracownik Orange był tak natrętny, że w końcu – z dużymi oporami – ale się zgodziłam. Przyszłość pokazała, że moje obawy były słuszne, bo zostałam przez Orange potraktowana instrumentalnie, pozostawiona w końcu bez jakiegokolwiek wsparcia, nie wspominając o rzetelnej poradzie i fachowej opiece, o których tak gorąco zapewniał mnie konsultant. Nie dość, że z problemem zostałam sama, to jeszcze musiałam na rzecz firmy Orange wpłacić całą kwotę za notebook i usługę, z których de facto nigdy nie skorzystałam, oraz dodatkowo karę pieniężną. Łącznie było to ponad 10 tysięcy złotych – opowiada nam pani Marta.

Dokończenie na str. 13

INTERWENCJA
Notebook od Orange za 10 tysięcy złotych
– czyli bezsilność zwykłego klienta wobec telekomunikacyjnej korporacji
Dokończenie ze str. 1

Zakup usługi nastąpił 25 maja 2016 roku. Pani Marta nabyła laptop, który firma wyceniła na 2000 zł (cena urządzenia został wliczona w okres umowy) oraz obowiązkowy do umowy nowy telefon, za który policzono jej kwotę 1,20 złotych. Pani Marta podpisała 36-miesięczną umowę abonencką – za całość usługi miesięcznie miała płacić niespełna 140 złotych. W umowie firma podkreśliła, że udzieliła klientce ulgi w kwocie 7018, 40 złotych. Późniejsze perypetie pani Marty udowodniły, że ta ulga była tylko na papierze. – Kiedy otrzymałam laptop z modemem do Internetu, okazało się, że Internetu nie można uruchomić. Postanowiłam zatem skorzystać z prawa odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni. Wysłałam pismo i odesłałam laptop, ale w lipcu 2016 roku otrzymałam informację, że to prawo mi się nie należy, ponieważ umowa jest na moją firmę i została zawarta poza lokalem sprzedaży. W tej sytuacji rozwiązanie umowy było obciążone kwotą 6.659,47 zł. Napisałam zatem prośbę o anulowanie kary, ale w grudniu 2016 roku otrzymałam ponowne wezwanie do zapłaty i już z kwotą 8025,45 zł, do której doliczono odsetki za brak opłat za usługi mobilne, z których nie korzystałam, bo przecież sprzęt odesłałam do Orange. Przeraziłam się i zaczęłam szukać rozwiązania. Konsultant zapewniał mnie, że jeśli zapłacę jednorazowo równowartość ceny laptopa, to umowa zostanie rozwiązana bez żadnych kar. Myślałam, że porada konsultanta jest rzetelna i prawdziwa, toteż udałam się do punktu Orange i wpłaciłam 2006,93 złote za odesłany notebook. Niestety, choć przedstawiciele firmy Orange zapewniali mnie, że wszystko będzie pozytywnie załatwione, rozpoczęły się moje zmagania z firmą windykacyjną – relacjonuje pani Marta.
Poziom jej rozżalenia sięga zenitu, bowiem – jak twierdzi – pracownik Orange wiedział, że umowa jest na firmę, co widnieje nawet na formularzu umowy. – Dlaczego zatem nie przedstawił mi moich praw? Dlaczego ciągnął sprawę tak, że w konsekwencji poniosłam wysokie koszty. Czuję, że potraktowano mnie niesprawiedliwie i przedmiotowo. Zostałam wprowadzona w błąd przez konsultanta Orange i nie uzyskałam od niego pełnej informacji o moich prawach. Widocznie albo był niekompetentny, albo musiał za wszelką cenę zrobić wynik i opowiadał mi niestworzone rzeczy, celem nakłonienia mnie do zakupu. Ponieważ moje reklamacje nie były uwzględniane i ciągle otrzymywałam ponaglenia od firmy Orange i zatrudnionej przez nią firmy windykacyjnej, zaczęłam stopniowo spłacać naliczoną mi kwotę zadłużenia. Wszystko w końcu uregulowałam, łącznie wyszło to około 10 tys. złotych, ale czuję się skrzywdzona. Przecież w Polsce firma też może odstąpić od umowy w ustawowym 14-dniowym terminie. Niestety, mały pojedynczy obywatel jest zawsze na przegranej pozycji w konfrontacji z wielkim potentatem i nie uzyskałam zrozumienia od Orange. Moje wyjaśnienia, prośby o anulowanie kary, po całkowitej, jednorazowej zapłacie za laptop w ogóle nie zostały w ogóle wzięte pod uwagę. Firma Orange żądała tylko pieniędzy i nie czuła się od niczego zobowiązana. Jedynie współczuła mi. Ale cóż mi po współczuciu? – mówi Marta Dzikowska.
Z udzielonej nam odpowiedzi można wywnioskować, że firma Orange winę za sytuację całkowicie przerzuca na klientkę. Nie wykazała żadnej woli, aby pomóc klientce i polubownie rozwiązać jej problem. Jak stwierdzono w piśmie, nie jest nawet w stanie skontrolować jej rozmów ze swoimi pracownikami, a przecież większość z nich była nagrywana.

URSZULA GIŻYŃSKA
Poniżej treść odpowiedzi Orange

Na nasze zapytanie firma Orange tak tłumaczy swoje postępowanie:
W maju 2016 r. klientka zawarła umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych na firmę na okres 36 miesięcy i kupiła na raty laptopa HP 255 G4. W lipcu tego samego roku otrzymaliśmy od klientki informację, że chce odstąpić od umowy i skorzystać z prawa umożliwiającego odstąpienie od umowy zawartej poza siedzibą firmy w terminie 14 dni od daty jej podpisania. Klientka otrzymała odpowiedź o braku możliwości odstąpienia od umowy zawartej na odległość bez konsekwencji wraz z informacją, że prawo to obejmuje jedynie klientów indywidualnych, a nie dotyczy firm. Poinformowaliśmy także, że można rozwiązać umowę w dowolnym czasie, ale będzie się to wiązało z naliczeniem opłaty dodatkowej.
Twierdzenia klientki, że podpisała umowę jako osoba fizyczna, nie potwierdza nagranie rozmowy z naszym sprzedawcą. Nasz doradca przedstawił ofertę skierowaną do firm i potwierdził z klientką numer NIP jej firmy. Weryfikacja podpisanych przez klientkę dokumentów również wykazała zawarcie umowy na firmę.
Wielokrotnie informowaliśmy klientkę o podejmowanych działaniach windykacyjnych. Listownie wysłana została informacja o rozwiązaniu umowy i naliczeniu opłaty za jej zerwanie w kwocie 6018,55 zł. Do klientki przesłaliśmy także ostateczne wezwania do zapłaty. Podczas toczącego się procesu windykacyjnego wysłaliśmy szereg wiadomości SMS informujących w wysokości zadłużenia oraz konieczności jego uregulowania.
Ostatecznie klientka zapłaciła zaległe faktury oraz spłaciła raty za laptop, nie podpisała jednak stosownego aneksu do umowy wznawiającego usługi telekomunikacyjne. W związku z brakiem wznowienia usług wystawiliśmy notę obciążeniową za zerwanie umowy.
Nota nie została zapłacona, w związku z tym w sierpniu 2017 r. podjęliśmy decyzję o sprzedaży wierzytelności na rzecz firmy windykacyjnej. Od tego momentu stroną w sprawie zadłużenia jest CERES Niestandaryzowany Sekurytyzacyjny Fundusz Inwestycyjny Zamknięty z siedzibą w Warszawie.
Z uwagi na odległy czas i brak rejestracji rozmów w salonach sprzedaży nie jesteśmy w stanie sprawdzić rozmów klientki z naszymi pracownikami.
Informujemy, że Internet mobilny klienci uruchamiają sami, nie ma konieczności wykonania dodatkowych czynności przez pracowników Orange.

URSZULA GIŻYŃSKA

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

*

code