Interwencja
1. października pani Izabela W. z Częstochowy zakupiła nową pralkę w jednym ze sklepów częstochowskiej sieci “Euro-dom”. Jej radość była jednak krótka. Po włączeniu urządzenia okazało się, że jest popsute. Zaczęła się droga przez mękę. Do dzisiaj rozgoryczonej klientce nie udało się od właściciela sklepu wyegzekwować swoich praw. Nie zamierza on wymienić wadliwego towaru
– Zakupiona pralka miała być dostarczona na mój adres domowy. Przedstawiciel sklepu zjawił się dopiero o godzinie w pół do dziesiątej wieczorem. Sprzętu nie podłączył i nie sprawdził, czy działa prawidłowo, ponieważ, jak tłumaczył, czekały na niego dalsze rozwozy. W dodatku towar nie był zapakowany fabrycznie, a moja uwaga o zadrapaniach została zbagatelizowana – opowiada pani Izabela. Problem już na drugi dzień zgłosiła w sklepie, jednak właściciel “Euro-domu” odwlekał kilka razy spotkania. W końcu stwierdził, że klientce przysługuje jedynie prawo w ramach gwarancji, to znaczy tylko naprawa. – A co będzie, gdy takich uszkodzeń gwarancja nie obejmuje, a doszło do nich przecież, za nim pralka znalazła się u mnie w mieszkaniu? – żali się poszkodowana.
Postanowiła, że sprawy bez echa nie pozostawi. Po nieudanych próbach rozwiązania problemu osobiście, powiadomiła Państwową Inspekcję Handlową. – Skargi na “Euro-dom” są u nas bardzo częste. Procedura jest zawsze taka sama: późna dostawa, klient często nie dostaje jej potwierdzenia, a usterki wykrywane są dopiero następnego dnia – mówi Wanda Socha z PIH. – Do właściciela firmy wysłane zostało oficjalne pismo i ponoć po długim czasie poszczególne sprawy są załatwiane. A było ich – tylko tych zgłoszonych do Inspekcji w tym roku – już jedenaście – dodaje.
Czy tak powinno być? Co z klientami, którzy się niecierpliwią z powodu braku sprawnego, ważnego sprzętu domowego? – Postępowanie firmy balansuje na granicy prawa. Tak nie powinno być. Towar niezgodny z opisem powinien być od razu wymieniony. Przecież to wiąże się też z dbaniem sklepu o własny wizerunek. Mamy skargi także na inne firmy, ale to są zupełnie różne przypadki. Przy stosowaniu normalnych procedur sprawy załatwiane są z nimi prawidłowo i bezproblemowo – wyjaśnia W. Socha. Zapowiada także, że możliwe są dalsze działania w związku z zaistniałym problemem. – Jeżeli proceder będzie trwać, to podjęte zostaną bardziej radykalne kroki. Nie jestem teraz w stanie powiedzieć dokładnie jakie, ponieważ sprawa nie jest zamknięta, ale może to być na przykład oficjalne pismo zbiorowe do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, a w ostateczności pozostanie droga sądowa.
Pani Izabela zgłosiła się również do Miejskiego Rzecznika Konsumentów. Tutaj pytania o firmę “Euro-dom” także nie budzą zdziwienia. – Rzeczywiście w ostatnim czasie skargi na sklepy z tej sieci nasiliły się. Oczywiście podejmujemy interwencje w przypadkach nieprawidłowo przeprowadzanych reklamacji, głównie poprzez prowadzenie mediacji między konsumentem a sprzedawcą. Niektóre sprawy załatwiane są w ten sposób pozytywnie. Możemy też zasugerować pokrzywdzonemu wytoczenie powództwa, a także wstąpić do toczącego się już postępowania. Niestety, kiedy obie strony mają odmienne stanowiska i nikt nie chce iść na kompromis, spór musi rozstrzygnąć niezawisły sąd. My nie mamy prawa wnikać w jego kompetencje – twierdzi rzecznik Wojciech Krogulec. Jednak, jak podkreśla, czasami jest zmuszony podejść do tego z rezerwą, ponieważ niejednokrotnie konsument nie dysponuje na tyle silnymi dowodami, by skutecznie bronić swoich racji.
W samej sprawie “Euro-domu” wypowiada się jednak z dystansem. – Nie można dać ogólnej, jednoznacznej odpowiedzi, wszystko zawsze zależy od okoliczności. Do każdego zgłoszenia podchodzę indywidualnie i dobieram odpowiednie środki interwencji – dodaje W. Krogulec.
“Euro-dom”, to sieć 12. sklepów w Częstochowie, a praktyki stosowane przez właścicieli znane są już wielu mieszkańcom miasta. – Ludzie boją się tego pana, nie chcą mieć z nim nic wspólnego. Komisję z PIH zastraszył swoją niepoczytalnością – mówi poszkodowana. Domaga się wymiany pralki lub zwrotu pieniędzy. Nie zadowala ją odpowiedź, jaką otrzymała od współwłaściciela “Euro-domu” Macieja Puczki, w piśmie z dnia 19. października, że “firma może dokonać sprawdzenia i w dalszej kolejności naprawy urządzenia pod względem walorów użytkowych”. Uważa i słusznie, że należy jej się nowy sprzęt, co zapewnia jej obowiązujące prawo, zgodnie z Ustawą z dnia 27. lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (art. 4-12).
DeKa
DeKa