Pani Marta – jak nam opowiada została skutecznie nakłoniona przez telefonicznego konsultanta firmy Orange do zakupu notebooka wraz z usługą mobilnego Internetu. – Konsultant dzwonił kilkakrotnie i żarliwie przekonywał mnie o moim przyszłym zadowoleniu z zakupu usługi od firmy Orange. I choć miałam sporo wątpliwości, bo nigdy nie byłam klientką Orange, jestem stałą klientką sieci Play, to konsultant Orange był tak natrętny, że w końcu z dużymi oporami – ale się zgodziłam. Przyszłość pokazała, że moje obawy były słuszne, bo zostałam przez Orange potraktowana instrumentalnie, pozostawiona w końcu bez jakiegokolwiek wsparcia, nie wspominając o rzetelnej poradzie i fachowej opiece, o których tak gorąco zapewniał mnie konsultant. Nie dość, że z problemem zostałam sama, to jeszcze musiałam na rzecz firmy Orange wpłacić ponad 10 tysięcy złotych za usługę i sprzęt, z których de facto nigdy nie skorzystałam – opowiada nam pani Marta.
Zakup usługi nastąpił 25 maja 2016 roku. Pani Marta nabyła laptop, który firma wyceniła na 2000 zł (cena urządzenia został wliczona w okres umowy) oraz obowiązkowy do umowy nowy telefon, za który policzono jej kwotę 1,20 złotych. Pani Marta podpisała 36-miesięczną umowę abonencką – za całość usługi miesięcznie miała płacić niespełna 140 złotych. W umowie firma podkreśliła, że udzieliła klientce ulgi w kwocie 7018, 40 złotych. Późniejsze perypetie pani Marty udowodniły, że ta ulga była tylko na papierze. – Kiedy otrzymałam laptop z modemem do Internetu, okazało się, że Internetu nie można uruchomić. Postanowiłam zatem skorzystać z prawa odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni. Wysłałam pismo i odesłałam laptop, ale w lipcu 2016 roku otrzymałam informację, że to prawo mi się nie należy, ponieważ umowa jest na moją firmę i została zawarta poza lokalem sprzedaży. W tej sytuacji rozwiązanie umowy było obciążone kwotą 6.659,47 zł. Napisałam też prośbę o anulowanie kary, ale w grudniu 2016 roku otrzymałam ponowne wezwanie do zapłaty i już z kwotą 8025,45 zł, do której doliczono odsetki za brak opłat za usługi mobilne, z których nie korzystałam, bo przecież sprzęt odesłałam do Orange. Przeraziłam się i zaczęłam szukać rozwiązania. Konsultant zapewniał mnie, że jeśli zapłacę jednorazowo równowartość ceny laptopa, to umowa zostanie rozwiązana bez żadnych kar. Myślałam, że porada konsultanta jest rzetelna i prawdziwa, toteż udałam się do punktu Orange i wpłaciłam 2006,93 złote za odesłany laptop. Niestety, choć przedstawiciele firmy Orange zapewniali mnie, że wszystko będzie pozytywnie załatwione, rozpoczęły się moje zmagania z firmą windykacyjną – relacjonuje pani Marta.
Poziom jej rozżalenia sięga zenitu, bowiem – jak twierdzi – pracownik Orange wiedział, że umowa jest na firmę, co widnieje nawet na formularzu umowy. – Dlaczego zatem nie przedstawił mi moich praw? Dlaczego ciągnął sprawę tak, że w konsekwencji poniosłam wysokie koszty. Czuję, że potraktowano mnie niesprawiedliwie i bezprzedmiotowo. Zostałam wprowadzona w błąd przez konsultanta Orange i nie uzyskałam od niego pełnej informacji o moich prawach. Widocznie, albo był niekompetentny, albo musiał za wszelką cenę zrobić wynik i opowiadał mi niestworzone rzeczy, celem nakłonienia mnie do zakupu. Ponieważ moje reklamacje nie były uwzględniane i ciągle otrzymywałam ponaglenia od firmy Orange i zatrudnionej przez nią firmy windykacyjną zaczęłam stopniowo spłacać naliczoną mi kwotę zadłużenia. Wszystko w końcu uregulowałam, łącznie wyszło to około 10 tys. złotych, ale czuję się skrzywdzona. Przecież w Polsce firma też może odstąpić od umowy w ustawowym 14-dniowym terminie. Niestety, mały pojedynczy obywatel jest zawsze na przegranej pozycji w konfrontacji z wielkim potentatem. Moje wyjaśnienia, prośby o anulowanie kary, po całkowitej, jednorazowej zapłacie za laptop w ogóle nie zostały wzięte pod uwagę. Firma Orange żądała tylko pieniędzy i nie czuła się od niczego zobowiązana. Jedynie współczuła mi. Ale cóż mi po współczuciu? – mówi Marta Dzikowska.
Z udzielonej nam odpowiedzi, można wywnioskować, że firma Orange winę za sytuację całkowicie przerzuca na klientkę. nie jest nawet w stanie skontrolować jej rozmów ze swoimi pracownikami, choć większość z nich była nagrywana.
Poniżej treść odpowiedzi
Na nasze zapytanie firma Orange tak tłumaczy swoje postępowanie:
W maju 2016 r. klientka zawarła umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych na firmę na okres 36 miesięcy i kupiła na raty laptopa HP 255 G4. W lipcu tego samego roku otrzymaliśmy od klientki informację, że chce odstąpić od umowy i skorzystać z prawa umożliwiającego odstąpienie od umowy zawartej poza siedzibą firmy w terminie 14 dni od daty jej podpisana. Klientka otrzymała odpowiedź o braku możliwości odstąpienia od umowy zawartej na odległość bez konsekwencji wraz z informacją, że prawo to obejmuje jedynie klientów indywidualnych, a nie dotyczy firm. Poinformowaliśmy także, że można rozwiązać umowę w dowolnym czasie ale będzie się to wiązało z naliczeniem opłaty dodatkowej.
Twierdzenia klientki, że podpisała umowę jako osoba fizyczna, nie potwierdza nagranie rozmowy z naszym sprzedawcą. Nasz doradca przedstawił ofertę skierowaną do firm i potwierdził z klientką numer NIP jej firmy. Weryfikacja podpisanych przez klientkę dokumentów również wykazała zawarcie umowy na firmę.
Wielokrotnie informowaliśmy klientkę o podejmowanych działaniach windykacyjnych. Listownie wysłana została informacja o rozwiązaniu umowy i naliczeniu opłaty za jej zerwanie w kwocie 6018,55 zł. Do klientki przesłaliśmy także ostateczne wezwania do zapłaty. Podczas toczącego się procesu windykacyjnego wysłaliśmy szereg wiadomości SMS informujących w wysokości zadłużenia oraz konieczności jego uregulowania.
Ostatecznie klientka zapłaciła zaległe faktury oraz spłaciła raty za laptop, nie podpisała jednak stosownego aneksu do umowy wznawiającego usługi telekomunikacyjne. W związku z brakiem wznowienia usług wystawiliśmy notę obciążeniową za zerwanie umowy.
Nota nie została zapłacona, w związku z tym w sierpniu 2017 r. podjęliśmy decyzję o sprzedaży wierzytelności na rzecz firmy windykacyjnej. Od tego momentu stroną w sprawie zadłużenia jest CERES Niestandaryzowany Sekurytyzacyjny Fundusz Inwestycyjny Zamknięty z siedzibą w Warszawie.
Z uwagi na odległy czas i brak rejestracji rozmów w salonach sprzedaży, nie jesteśmy w stanie sprawdzić rozmów klientki z naszymi pracownikami.
Informujemy, że internet mobilny klienci uruchamiają sami, nie ma konieczności wykonania dodatkowych czynności przez pracowników Orange.
URSZULA GIŻYŃSKA